未命名 1
100年6月員工教育訓練
主題：客訴處理
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不管是製造業或是服務業難免都會遇到”客訴案件”,不但影響公司形象,事態輕微者將遭到顧客的不滿、漫罵與報怨；事態嚴重者甚至遭到求償、退貨、甚至遭到官方要求下架或召回，以致受到顧客的唾棄，並對其失去信賴感，終於步上關廠、倒閉的悲慘下場。因此，企業對於”客訴案件”，可不能掉以輕心，可要建立一套既反應迅速又合情、合理、合法的處理體系才行.
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兹先略述有關”客訴案件”處理時的流程及準備步驟如下:
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步驟1 ： 以正確的態度受理”客訴案件”
（1）一旦發生”客訴案件”則首先以低姿態向顧客賠罪
（2）”客訴案件”的電話即使並非自己的問題，亦須誠心地受理，提供相關的資訊並加以協助。
＊對於用詞亦須留意、小心翼翼地因應→做些必要的因應，代為向直接負責人或上司打電話知會
＊正確地把握”客訴案件”的內容藉此向直接負責人或上司報告並檢討善後對策。
步驟2 ： 為「造成顧客的不愉快」誠心道歉
＊表達歉意，不意謂著承認錯誤，而是由衷地理解「對消費者所造成不愉快」。當消費者怒氣沖沖地前來抱怨，如果不先設法讓對方冷靜，便無法客觀地展開對話。因此，客訴應對的第一步，便是先表示歉意。
＊不過，在致歉的同時，也必須站在顧客的立場，選擇符合情境和對象的說詞，並且不要在道歉之後立即接上「不過」「可是」等轉折字眼，否則從消費者的角度聽來，先前的道歉，只不過是之後找藉口的開場白。
步驟3：
認真傾聽，理解顧客的不安
＊沒有人喜歡受到忽視。選擇投訴的顧客心中，不只有怒氣，還隱含著焦慮或疑惑等負面思想，
所以應專注聆聽消費者的想法與說法，並且對於他們表達的不安，表示理解和認同。
＊此外，應盡量避免在顧客話都還沒說完，就急著反駁或解釋。每個人的講話習慣不同，要是在顧客還沒進入重點時就打斷談話，不僅會讓對方覺得不受尊重，也可能導致自己誤解顧客的本意。
步驟4： 向顧客提示因應對策並確認事實和目的，將模糊訊息具體化
＊傾聽的同時，重覆顧客說的話，並且拿起筆來記錄對方反覆強調的重點，也有助於讓顧客感到自己的心聲獲得重視。記錄的資訊包括：發生了什麼事、發生的時間和地點、影響的程度如何……等等；最好還能將一些曖昧模糊的訊息具體化，像是「常常」「很久」等用詞，就有必要換成「三天一次」或「10天前」這類確定字眼。
在聆聽及記錄客訴過程中可發現，有些人只是單純抱怨，有些人則是想要索賠，也有些人純粹希望服務態度要改進等等。可將這些客訴目的做為未來改善的方向。
＊設法將”客訴案件”轉為正面事態，讓”危機”蛻變為”轉機”。
步驟5：
以「恢復原狀」「公平」為原則，提出解決方案
＊無論最後是以退費、賠償、交換新品……等方式來化解客訴，都必須掌握兩個原則：恢復原狀
和公平。而且，挑選解決方案時，千萬不能只依靠自己的判斷，仍要符合組織的對應方針，避免
為組織造成無謂的損失。
＊當處理過程告一段落，可將導致客訴的原因和解決對策，整理成調查報告，做為組織內部的共
享資訊，防止同樣的錯誤再度發生。
步驟6：
分析”客訴案件”原因
必要時編製”特性要因圖”，利用腦力激盪法，大家集思廣益，找出真正要因，以免重踏覆轍。
※ 賠罪三部曲為
1.以電話誠心地道歉
2.以信函謝罪(報告原因)
3.會同上司訪問並賠罪(保證不會再度發生)
如此一來,才能獲得並提高顧客的信賴度與滿意度,進而使其成為"固定客".